[ETUDE] Comment le numérique modifie le Service Client ?

Qui n’a pas connu cette situation : La ligne internet tombe en panne et la seule solution est d’appeler directement son fournisseur pour obtenir l’aide précieuse. Seulement, obtenir un conseiller est bien souvent une galère sans nom. Entre le temps d’attente qui dépasse bien souvent les dix minutes, la mise en relation qui nécessite de casser son PEL ou encore les infrastructures délocalisées dans des pays à la main d’oeuvre pas chère, les call-centers n’ont pas bonne réputation.

Première évolution, bien avant les réseaux sociaux, les sites internet des entreprises se mettent à proposer des formulaires de contact. Loin d’être la solution la plus rapide, ces prises de contact par email présentaient l’avantage d’être gratuites pour l’utilisateur. Mais le vrai bouleversement est arrivé avec les réseaux sociaux et ce besoin d’instantanéité des clients. Les fenêtres de chat apparaissent sur de plus en plus de sites internet et permettent de contacter directement un conseiller. Cette méthode est bénéfique pour les deux parties : d’un côté elle est gratuite et permet à l’utilisateur d’obtenir une aide rapide, de l’autre côté elle permet aux conseillers de traiter plusieurs problèmes en parallèle.

Cette étude réalisée aux Etats-Unis en début d’année montre clairement la domination de ces trois méthodes.

Mais intéressons nous à la colonne « Social Media« , si seulement 2% des sondés préfèrent alerter la marque sur ses plateformes sociales, 50% des marques américaines traitent des demandes de clients sur les réseaux sociaux. Si l’écart entre le trio chat-email-téléphone et les réseaux sociaux est si grand, c’est que bien souvent les marques ne savent pas gérer le SAV sur ces plateformes : Temps de réponse supérieur à celui de l’appel téléphonique (qui prend parfois même plusieurs jours), un service qui n’est pas à la hauteur (le community manager vous invite à appeler le service client…)…

En France, on trouve tout de même des marques qui réussissent plutôt bien sur le SAV online, mais il reste encore beaucoup d’entreprises qui ne maîtrisent pas ces nouveaux canaux de communication. Manque de moyens, manque de connaissance ou tout simplement refus de délocaliser le SAV sur les réseaux sociaux. Les raisons sont nombreuses mais sont représentatives des entreprises Françaises : un manque d’adaptation dans un milieu en pleine mutation.

Mais ce retard sera bientôt comblé, en effet des startups veulent révolutionner le service client en associant SAV et nouveaux usages. Présentation de deux d’entres elles :

En Inde, une nouvelle application baptisée Haptik pourrait bien changer nos habitudes en matière de service client. Utilisée par plus de 200 entreprises (comme American Express, BMW ou British Airways), Haptik fonctionne comme Whatsapp : Téléchargez le client et envoyez votre question aux conseillers Haptik. Simple d’utilisation, il faut en moyenne 6 minutes pour obtenir une réponse. Vous pouvez ainsi demander la localisation du distributeur de billets le plus proche ou de l’horaire de votre vol. Une seule application pour plus de 200 entreprises, avantage pour les marques lorsque l’on sait qu’un utilisateur utilise moins de 25% des applications téléchargées.
Véritable assistant personnel, Haptik est une application qui correspond aux usages d’aujourd’hui : Mobile et instantanéité.

En Allemagne, c’est la société Hello.de qui utilise Whatsapp pour proposer aux marques une plateforme SAV digital. En plus du service de messagerie, Hello.de permet aux entreprises d’intégrer Facebook et Twitter dans une seule et même interface qui va permettre de gérer efficacement les réclamations des clients. Tout comme Haptik, un conseiller Hello répond aux différentes questions, mais les demandes peuvent aussi être traitées par un salarié de la compagnie. Une fois de plus, un service bénéfique pour le client qui bénéficie d’une réponse rapide et gratuite, et une interface qui permet aux entreprises de regrouper de rassembler toutes les conversations.

Ces deux exemples viennent confirmer une étude réalisée en mai 2014. Si les réseaux sociaux ne restent pas le moyen de contact privilégié, les personnes qui interagissement avec une marque via les réseaux sociaux sont satisfaits (65% pensent que les réseaux sociaux sont mieux que les call-centers). La société va évoluer, et il suffit de voir le taux d’équipement des ménages en matière de smartphone, tablette et ordinateur pour affirmer sans trop de risques, que la relation client va se digitaliser davantage avec les années.