Confinement : forte augmentation des litiges liés aux achats en ligne

Le confinement a eu pour effet l’explosion des commandes en ligne, et par la même occasion, celle des litiges. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a mis en place une application permettant de signaler ces litiges.

Cette hausse de la consommation via l’e-commerce a provoqué une augmentation du taux de contentieux. En 2020, les achats en ligne ont augmenté de 8,5%. En parallèle de cette augmentation, le nombre de litiges a lui aussi augmenté. Les litiges liés aux e-commerces représentent 31,5% des contentieux. Soit une augmentation de 26% par rapport à l’année dernière (source litige.fr).

Cette augmentation accrue a provoqué une hausse des litiges signalés sur l’application SignalConso. Lancée en 2020 sous l’égide de la DGCCRF, cette application permet un signalement plus rapide à la répression des fraudes. En remplissant un questionnaire, la répression des fraudes peut réagir plus rapidement. Néanmoins, il faudra compléter le questionnaire par des preuves matérielles, et une identification de l’entreprise en question.

Vers une résolution plus rapide des litiges

Dans la grande majorité des cas, les entreprises parviennent à trouver un accord avec les particuliers. La DGCCRF veille à la protection et aux respects des droits des particuliers, souvent impuissants face aux entreprises. L’application SignalConso a permis de simplifier les contentieux, qui auparavant se faisaient uniquement via courrier e-mail ou téléphone.

L’application SignalConso a enregistré 25 000 signalements de litiges relatifs à des achats sur Internet à la fin du mois de janvier. En quatre mois, cela représente quasiment la moitié des 60 000 signalements effectués sur la plateforme.

La DGCCRF se félicite de la réussite de l’application, et surtout des réponses apportaient par les entreprises misent en cause. 61% d’entre elles créent un compte via l’application et 80% d’entre elles apportent directement une réponse au plaignant. L’application apporte aussi aux consommateurs des précisions concernant leurs droits et les possibles saisines d’un médiateur à la consommation.