Airbnb confie une partie de la gestion de son service client à l’intelligence artificielle
Le vendredi 13 février 2026, TechCrunch a rapporté qu’Airbnb utilisait désormais l’intelligence artificielle pour gérer un tiers de son service client aux Etats-Unis et au Canada. Apparemment, l’entreprise est en phase de test car, en cas de succès, elle étendra cette prise en charge à plus de pays dans le monde.
Airbnb teste l’intégration de l’intelligence artificielle dans ses rouages
Selon Airbnb, son agent IA personnalisé gère désormais environ un tiers des demandes d’assistance client en Amérique du Nord. En cas de succès, l’entreprise confiera le traitement de plus de 30% des demandes d’assistance client à l’IA, par voix et chat, dans toutes les langues où elle emploie également un agent humain.
Apparemment, le PDG Brian Chesky pense que l’IA sera plus performante que les employés humains pour résoudre certains problèmes. En effet, il a déclaré lors de la conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trismestre cette semaine :
« Nous pensons que ce sera un changement majeur car, non seulement, cela réduira les coûts du service client d’Airbnb, mais la qualité du service connaîtra une nette amélioration ».
Par ailleurs, la direction d’Airbnb affirme qu’elle possède une base de données et un produit unique que les autres chatbots d’IA ne peuvent pas reproduire. « Un chatbot ne dispose ni de nos 200 millions d’identités vérifiées, ni de nos 500 millions d’avis clients, et il ne peut pas contacter les hôtes, contrairement à 90% de nos voyageurs » a-t-il détaillé. Ainsi, pour la direction d’Airbnb, l’intégration de l’intelligence artificielle devrait permettre d’accélérer la croissance de l’entreprise.
L’entreprise s’attend à au moins 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires cette année
En outre, l’entreprise a aussi mis en avant le recrutement de Ahmad Al-Dahle, un ancien expert en IA de Meta, au poste de directeur technique. Il est aussi connu pour ses projets de créer une expérience native basée sur l’IA. Selon le PDG d’Airbnb, grâce à ce nouveau directeur technique, Airbnb est sur le point de lancer une application qui ne se contente pas d’effectuer une recherche mais qui « connait » aussi l’utilisateur.
Selon Brian Chesky, « cela permettra aux voyageurs de planifier l’intégralité de leur séjour, aux hôtes de mieux gérer leur activité et à l’entreprise de fonctionner plus efficacement à grande échelle ».
Avec ces améliorations, l’entreprise prévoit une croissance à deux chiffres minimum de son chiffre d’affaires pour cette année. Pour information, elle a réalisé 2,78 milliards de dollars au quatrième trimestre.
